Transformando negócios em experiências

Escrito por Redação Autem Solutions em 30 de outubro de 2017

Hoje vamos trazer mais um artigo de ponto de vista para o nosso blog, dessa vez de B. Joseph Pine II, que defende a teoria de que os clientes de hoje não querem mais apenas produtos ou serviços, mas sim a chance de viver uma experiência.

De acordo com Joseph, os negócios já vêm atravessando muitas mudanças, principalmente ao longo dos últimos 50 anos, mas que nos próximos 50 elas serão ainda mais impactantes. Há quase 50 anos, a economia saiu de uma base industrial e entrou na base dos serviços. No entanto, demorou quase 30 anos para essa tendência ser totalmente reconhecida e legitimada, e foi só nesse momento que se admitiu que sim, uma economia então podia ser estruturada em cima de coisas que não fossem apenas sólidas e tangíveis.

A partir daí a sociedade passou então a ouvir reclamações sobre a crise nas empresas de produtos, e hoje em dia o que ouvimos são reclamações sobre crises nas empresas de serviço: um claro sinal de que estamos passando, novamente, por uma forte transição. Segundo Pine, os empregos em serviços estão indo embora, sendo cada vez mais automatizados. A causa por trás disso? A mesma da época da crise no setor dos produtos: a comoditização.

Os clientes (sendo eles tanto os consumidores quanto os próprios negócios) almejam cada vez mais um preço baixo, com mais conveniência e menos gasto de tempo, fazendo com que, dessa maneira, as empresas busquem insistentemente reduzir os seus custos, o que significa diminuir o material humano necessário para o trabalho.

Quando essa mudança começa a acontecer, ela significa também que chegou a hora das empresas focarem em um novo valor econômico. Chegamos, então, à era das experiências. Os clientes buscam e valorizam cada vez mais eventos memoráveis, que os envolvam de maneiras emocionais. Joseph cita como exemplos uma visita ao Walt Disney, por exemplo, ou a qualquer parque de diversão: ela claramente envolve a compra de produtos, como comidas, e de serviços, como o do estacionamento, mas o que se busca ali é a experiência da diversão e da confraternização familiar. Ele menciona também uma loja de equipamentos esportivos que disponibiliza paredes de escalada em seu interior, e também restaurantes que ofereçam shows. Ele diz que os negócios que pararem no tempo, ou seja, que perderem essa transição para o foco na experiência, serão cada vez mais deixados de lado.

Ousando, o autor continua seu ponto de vista prevendo a próxima transformação econômica, que será vivenciada num futuro não tão distante: sairemos da era da experiência para entrar na era da transformação, uma era ainda mais drástica: nesse cenário, as pessoas procurarão experiências que mudem suas vidas, como se o cliente se transformasse no produto. Isso parece saído de um livro distópico, mas não é para ser tão assustador assim. Pense que, de uma forma ou de outra, isso já existe em alguns tipos de negócio, como academias, escolas e hospitais, mas hoje em dia ainda se cobra pelo serviço. No futuro, se cobrará pela transformação em si.

Segundo Pine, toda essa revolução pela qual o cenário econômico está passando exige cada vez mais dos gestores um conjunto completo de aptidões que possam encarar as novidades da melhor forma possível. As empresas que querem obter sucesso devem aprender a crescer e se desenvolver conforme o que a sociedade exige delas.

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