Por definição, um programa de cuidados com o cliente é algo que, se bem-sucedido, vai garantir que o cliente volte a consumir com você e ainda recomende sua marca para outras pessoas. Cuidar do cliente não significa apenas atender às suas expectativas, mas sim, procurar encantá-lo, de diversas formas, seja com o produto, com o serviço ou com o atendimento.

Para garantir um bom programa, vamos elencar as dicas da coleção Biblioteca de Gestão, fique atento!

– Assegure o comprometimento da alta direção: se ela não estiver totalmente comprometida, as chances de sucesso são mínimas.

– Conheça bem seu cliente: o sucesso de um programa de cuidados com o cliente depende diretamente de você entender quais são as necessidades e expectativas do seu.

– Entenda quais são os principais elementos do programa: eles podem ser, por exemplo, clareza nas explicações sobre as características do produto, processamento imediato das encomendas, faturamento claro sem cobranças escondidas, assistência pós entrega do produto, contatos pós-venda fáceis, entre outros.

– Deixe claro os padrões de atendimento: muitas vezes eles existem, mas não são formalizados. É interessante que o sejam, para garantir o seu cumprimento.

– Contrate pessoal adequado: toda a equipe deve estar alinhada no mesmo objetivo, que é a atração de novos clientes e a manutenção dos já existentes. Isso é tarefa para gente competente e capacitada e, portanto, o cuidado no processo de recrutamento do staff é essencial. Depois da contratação, é claro, é necessário estar sempre de olho e ministrar treinamentos adequados.

– Comunicação em ordem: já falamos várias vezes que comunicação é uma palavra chave e garante que todos os envolvidos entendam todas as demandas e objetivos. O comprometimento deve ser transmitido a todos na empresa, e para isso a comunicação interna deve estar funcionando perfeitamente. Só dessa forma a comunicação externa pode funcionar e comunicar aos clientes a mensagem correta e da melhor maneira possível.

– Converta queixas em clientes: um rápido, atencioso e eficaz atendido às queixas de um cliente pode transformá-lo de um consumidor descontente a um consumidor feliz e fiel. Clientes que tem suas queixas tratadas com respeito são mais leais que clientes que nunca tiveram queixas, isso porque eles se sentem ouvidos, respeitados, e passam então a confiar ainda mais na empresa.

Estão gostando das nossas dicas? Semana que vem conversaremos sobre como desenvolver parcerias com clientes corporativos! Até lá!

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