E o cliente, hein? Como chegar nele?

Escrito por Redação Autem Solutions em 13 de novembro de 2017

 

Com certeza chegamos à pergunta de 1 milhão de reais do mundo dos negócios, né? Afinal de contas uma empresa não tem uma razão de ser se não alcança o seu público e forma uma rede de clientes. Mas… como fazer isso, então?

Bem, para começo de conversa, aproximar-se dos clientes, sejam eles já existentes ou apenas potenciais, exige estudo. É necessário obter um conhecimento de quem eles são e do que eles querem de você. Esse conhecimento vai permitir que você coloque um gás na empresa para que ela se esforce sempre para satisfazer a demanda dessa rede de clientes, assegurando a sobrevivência do seu negócio.

Quando você sabe quem é o seu cliente e consegue estar próximo dele, é mais fácil entender o mercado e conseguir reagir mais rapidamente às mudanças dele; você consegue agir e tomar decisões com mais segurança, porque está se baseando em fatos concretos e não apenas em intuições e achismos; você consegue focar no desenvolvimento de serviços/produto que estão mais ajustados às demandas do seu público alvo, e, com tudo isso, é claro, melhorar seu desempenho, suas vendas e seu lucro.

Existe alguma desvantagem dessa proximidade com os clientes? Não sei se dá para chamar de desvantagens, já que elas claramente são muito menores do que as vantagens, mas é óbvio que são alguns trabalhinhos, como por exemplo precisar se esforçar para manter essa proximidade, dando recompensas aos clientes e gastando tempo e capital para organizar pesquisas e levantamentos, que muitas vezes são demorados e caros – mas tudo isso é retornável e, portanto, vale a pena.

Para alcançar essa proximidade com os clientes, é importante seguir alguns passos específicos. Vamos apresentar aqui um pequeno check-list, exposto na coleção Biblioteca de Gestão.

Em primeiro lugar, estude a cultura da sua organização empresarial. É preciso, antes de tudo, entender como o seu negócio funciona e o que ele quer. É impossível chegar aos clientes se sua organização não estiver, inteiramente, encorajando esse relacionamento. Toda a equipe deve estar junta nessa, deve ser treinada para pensar no cliente sempre em primeiro lugar. Um ou outro funcionário que não estiver focado nisso pode colocar tudo por água a baixo. Ah, importante também lembrar que não estamos falando só dos clientes externos não. Cada sessão da sua empresa possui clientes, sendo que muitas vezes uma sessão é cliente da outra! É imprescindível pensar em cada nível de clientes, esse caminho não pode negligenciar os clientes internos.

Identificando seus clientes, sejam eles os internos ou os externos, é necessário diferenciá-los também entre os compradores e os que de fato irão utilizá-los. Por exemplo, se sua empresa produz algo que é vendido no supermercado, uma rede de supermercados será seu cliente comprador, e seu cliente final, ou seja, o que vai fazer uso do seu produto, é quem vai adquiri-lo nesse supermercado, mas ambos são seus clientes.

Depois de identifica-los e diferencia-los, é hora de criar o perfil de seus clientes. Muitos fatores interferem e influenciam em seus comportamentos e escolhas, portanto é interessante e analisar em conjunto fatores como: sexo, idade, estado civil, localização, estilo de vida e propriedade de imóvel. Tudo isso analisado conjuntamente pode traçar um bom panorama da renda disponível de seus clientes e de como abordá-los. Isso pode ser descoberto através de questionários ou pesquisas de mercado, por exemplo, já que é mais difícil indagar cada cliente individualmente.

A partir daí, você deve começar então a perceber as opiniões e atitudes dos seus clientes. Isso é muito importante. Se uma empresa não se esforça para descobrir e entender o que os seus clientes pensam, ela vai ser pega de surpresa quando eles a abandonarem e partirem para outra. Quando você não sabe porque eles estão partido, não tem como criar medidas que evitem e corrijam essa debandada. Além das informações mais básicas que já citamos, é interessante entender porque os seus clientes compram e utilizam seus produtos ou serviços, como eles utilizam, porque eles preferem a sua oferta em relação à concorrência, qual é a experiência deles em relação ao seu produto e em relação à atenção recebida por sua empresa após a concretização da venda. Certifique-se de escutar seus funcionários que recebem o retorno dos clientes em primeira mão e saber lidar com essas informações. Pode não ser tão fácil.

Depois que você sabe tudo isso, aja conforme o que você descobriu, afinal, o conhecimento não vale de muita coisa se não é bem aplicado. Interprete os dados que sua empresa recebe e saiba como agir com base neles, para se estabelecer e manter sua vantagem competitiva. Envolva nessa jornada toda a sua equipe.

Por último, mas não menos importante, esteja disposto a dar feedback ao seu cliente. Ele não deve apenas ser ouvido, mas ter certeza de que é ouvido e atendido. Garanta que ele saiba que sua empresa está realmente de olho em suas necessidades e ideias. Esse feedback deve ser um processo contínuo, ele deve estar sempre respondendo ao cliente suas atitudes em relação às sugestões deles. Todo esse caminho encoraja cada vez mais diálogo no futuro.

Compartilhe!